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COMERCIO ELECTRÓNICO

Última actualización 30 de Septiembre 2002

REGIMEN JURÍDICO DE LA COMPRA A DISTANCIA

 

Autora: Leire Sainz de la Maza


Mediante este artículo se trata de informar al consumidor de los distintos aspectos que encierran las compras a distancia a través de internet y de cuales son los derechos que le asisten como consumidor ante posibles incidencias que puedan surgir durante y después del proceso de compra.

Con carácter previo al inicio de la celebración del contrato el comercio debe facilitar al consumidor, de modo veraz y completo, información sobre todas y cada una de las cláusulas del contrato y remitirle, el texto completo de las condiciones generales de forma que pueda conservarlas y reproducirlas. Esta obligación quedará igualmente cumplida si el comercio facilita en el web el acceso a las condiciones generales a las que se sujetará el contrato.

Qué información ha de proporcionar un comercio que oferte sus productos a través de un centro virtual. La misma deberá incluir:

  • guía de pasos a seguir por el comprador durante el proceso de compra,
  • si el comercio va a archivar el documento electrónico en el que se formalice el contrato y si el mismo será accesible.
  • medios existentes para corregir posibles errores en la introducción de datos durante el proceso de contratación, generalmente mediante la utilización de pantallas de confirmación del pedido.
  • determinar la lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato,
  • si el comercio estuviera adherido a algún código ético de comercio electrónico, facilitar el acceso al mismo.

Cuando visitamos los centros virtuales en internet, encontramos numerosas ofertas, las mismas constituyen una declaración de voluntad emitida por el comercio y dirigida a los posibles adherentes, proponiendo la celebración de un determinado contrato.

Las ofertas de venta a distancia han de contener los siguientes aspectos:

  • identidad del comercio ( país de origen, razón social, dirección completa, teléfonos de contacto y dirección de e-mail)
  • características del producto.
  • precio, posibles promociones y descuentos en vigor. Y en su caso, debidamente separados, los gastos del transporte.
  • plazo de validez de la oferta, se considerarán válidas durante el período que fije el comercio, o en su defecto, el tiempo que permanezcan accesibles a los destinatarios del servicio.
  • forma de pago y modalidades de entrega o de ejecución
  • forma y plazo de desistimiento.

Recientemente se ha publicado en el Boletín Oficial de las Cortes Generales de 14 de junio, el Proyecto de Ley de Reforma de la Ley 7/1996, de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista, que prevé la modificación del capítulo referente a las ventas a distancia al objeto de adaptar la misma a las Directivas Comunitarias.

Este Proyecto de Ley viene a ampliar la información previa requerida, añadiendo a la anteriormente especificada la necesidad de indicar:

  • cuando nos encontremos con contratos de suministro, la duración mínima de los mismos
  • las circunstancias en que el comercio podrá suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor
  • indicar si el comercio se encuentra adherido al Sistema Arbitral de Consumo o algún otro sistema de solución extrajudicial de conflictos.


Una vez que el consumidor acepta la oferta en los términos que está definida la misma y sigue los pasos indicados por el comercio para la celebración del contrato. Efectuado el pedido, es preciso que el comercio confirme la recepción del mismo, mediante el envío de un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica, a la dirección que el consumidor haya facilitado durante el proceso de contratación en el plazo de veinticuatro horas siguientes a la recepción de la aceptación ( LSSICE-Ley de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico de 3 de julio de 2002), de manera que la confirmación del comercio pueda ser archivada por el consumidor. Dicha confirmación puede estar constituida entre otros, bien por un documento genérico de agradecimiento vía web o un e-mail personalizado en el que se detallarán los aspectos de la compra efectuada.
Se entenderá que se ha recibido la aceptación y su confirmación por el comercio cuando las partes puedan tener constancia de ello, presumiéndose desde que el mensaje haya sido almacenado en el servidor en que esté dada de alta su cuenta de correo electrónico, o en el dispositivo utilizado para la recepción de comunicaciones.

Por ello, es preciso que la oferta sea aceptada de forma expresa de modo que una falta de respuesta por parte de la persona a la que va dirigida la misma no podrá considerarse como aceptación.

  • Si el vendedor, enviase a éste el producto ofertado, sin una aceptación previa del destinatario, el receptor de tales artículos no estará obligado a su devolución, ni podrá reclamársele el precio.
    Caso de que decida devolverlo no deberá indemnizar por los daños o desperfectos sufridos por el producto. Del mismo modo los portes de la devolución serán soportados por el comercio.

 

  • Sin embargo, cuando el envío se deba a un error por parte del comercio, el receptor deberá guardarlo a disposición del vendedor durante un mes desde que comunique la recepción errónea del objeto, teniendo derecho a retenerlo hasta ser indemnizado con una cantidad igual al 10% de su valor en venta o hacerlo suyo definitivamente, si esta indemnización no le fuera satisfecha en el plazo antes indicado.

PLAZO DE EJECUCIÓN

Una vez comunicado el pedido al comercio, éste deberá de ejecutar el mismo a más tardar en el plazo de 30 días contados desde el día siguiente a la recepción del pedido.

Cabe la posibilidad de solicitar el pago anticipado del pedido antes de la entrega del producto cuando se trate de un pedido a medida que se haya elaborado con algún elemento diferenciador para un cliente específico y a solicitud del mismo.

Supuestos de desistimiento y repercusión de gastos de devolución

La aceptación es revocable, antes de que llegue a conocimiento del comercio, que es en este momento cuando quedaría obligado el consumidor.
¿Pero que ocurre en los contratos telemáticos, donde como regla general el conocimiento de la aceptación se produce de forma inmediata, puedes revocar tu aceptación una vez perfeccionado el contrato?
El artículo 44 de la L 7/1999 de 15 de enero, de ordenación del comercio minorista nos da la solución, contemplando la posibilidad de que el comprador desista libremente del contrato en el plazo mínimo de 7 días hábiles desde la recepción del pedido, sin que en el consumidor recaiga penalidad alguna, salvo los gastos de devolución del producto, quedando a expensas del comercio decidir quien se hará cargo de los mismos. Serán de cuenta del consumidor los desperfectos que el objeto de la compra haya podido sufrir desde la entrega al comprador.
El comercio deberá facilitar en la entrega del producto un documento de desistimiento o revocación, para que, si el consumidor lo desea pueda ejercer el derecho que le asiste. Cualquier cláusula existente en el contrato que suponga una renuncia al consumidor de su derecho de desistimiento y resolución será considerada nula y por lo tanto como no puesta.

En ocasiones puede que no se produzca la ejecución del pedido en el plazo pactado, por que el bien no se esté disponible, el consumidor deberá ser informado de esta circunstancia.
Pudiendo en estos casos el comercio, suministrar un producto de calidad y precio equivalentes, en sustitución del solicitado por el consumidor, si ello se hubiera previsto en las condiciones generales que previamente se suministraron al consumidor.
Una vez recibido el pedido por el consumidor si este no fuera de su agrado podrá ejercer su derecho de desistimiento y resolución, en el plazo fijado anteriormente, sin que en el consumidor recaiga penalidad alguna, salvo los gastos de devolución del producto, quedando a expensas del comercio decidir quien se hará cargo de éstos.

Cuando estemos ante la recepción de un producto defectuoso u envíos erróneos, los gastos de devolución correrán de cuenta del comercio.
El plazo para el ejercicio del derecho de desistimiento se computará, en el caso de que el contrato tenga por objeto la entrega de bienes, a partir de su recepción por el consumidor, y en los casos de prestaciones de servicios a partir del día de celebración del contrato.

Cabe también el derecho de desistimiento si el comercio no ha facilitado al consumidor la información previa requerida, teniendo en este caso el cliente un plazo de 3 meses para desistir del contrato a contar desde la entrega del bien. En estos casos los gastos de devolución del bien repercutirán directamente en el comercio.
Si la información sobre las condiciones generales o la confirmación documental tiene lugar con posterioridad a la entrega de los bienes o a la celebración del contrato, respectivamente, el plazo se computará desde que tales obligaciones queden totalmente cumplidas.

Ejercitado el derecho de desistimiento y una vez haya sido devuelto el producto en perfectas condiciones, el comercio deberá de proceder a la devolución del importe abonado por el consumidor, de acuerdo con el medio de pago utilizado por éste (transferencia bancaria, abono en la tarjeta de crédito, etc.)
El comercio estará obligado a devolver las cantidades recibidas sin retención alguna inmediatamente y en un plazo máximo de 30 días. Si el comercio no procediera al abono en plazo, el consumidor podrá reclamar que se la pague el doble del importe debido.


Excepciones al derecho de desistimiento

No podrá el consumidor ejercer su derecho de desistimiento para los casos de ventas de objetos que puedan ser reproducidos o copiados con carácter inmediato, o se destinen a la higiene corporal o que, en razón de su naturaleza, no puedan ser devueltos, salvo pacto en contrario.

A las excepciones de desistimiento existentes en la Ley del Comercio Minorista se añade en el Proyecto de Ley antes citado, los contratos de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que hubieran sido desprecintados por el consumidor, así como contratos de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas
Suele aceptarse su devolución, siempre que el objeto se devuelva en perfectas condiciones, junto con la factura y en su embalaje original.


Por último decir que, los contratos celebrados por vía electrónica se presumen celebrados en el lugar que el consumidor tenga su residencia habitual, siendo en este caso los tribunales competentes los del domicilio del consumidor.

Leire Sainz de la Maza
Licencida en Derecho
Especialista Informática y Derecho

 

 
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